このページではコンプライアンスの悪い従業員対策、とりわけ医療機関におけるすべてのスタッフの管理対策について考えます。私は「モンスター社員のリスクと対処方法」 （RELO 総務人事タイムズ）などを参照にして対策を考えました。このページは、コミュニケーション 教育の専門家である池田が解説するものであり、いかなる法律的なこと も、また医学的な判断を下すものではありません。それぞれの個別のケースへの「万能薬」的な処方箋を示したものでもありません。

個別の問題は、それぞれの監督省庁、法律家、医療専門職に個別にご相談ください。そのような免責事項を理解した上で下にお進みください。

日本語の企業や大学で言 われるコンプライアンスとは、組織規則への遵守履行（regulatory compliance）のことです。要するに「組織で決まった手続きにもとづいて履行し、倫理的に不正なことをおこなってはいない」状態のことをさしま す。不正（misconduct）とは、本人や組織の自覚・非自覚にかかわらず、不正義なこと、不法なことに手を染めることです（→「参照ページ」）。遵守不履行のケースを、ノンコンプライアンスと言うことが できます。ノンコンプライアンスにはどのようなタイプがあるのでしょうか？１）〜７）のタイプについて説明します。

このようなノンコンプラアンスな社員がでてくる可能性には、いくつかの原因が考えられます。また、原因を取り除くだけでな く、問題が解決した後、あるいは一段落した後は、以前よりも働きやすい組織にすることが重要になります。１）〜３）の３つの原因と、そのような原因がどう して、職場のノンコンプライアンスを引き起こすのか、それぞれ考えてみましょう。

組 織としての対処行動：医療機関はとても忙しい組織です。そこで、ノンコンプラアンス事案が発生すると、職場自体の仕事の質が低下したり、従業員（医療従事 者）の士気がおちます。とりわけ、現在ではコロナ流行下で医療スタッフもまた利用される患者やその家族の人たちもストレスの高い状態にあります。しかし、 そのようななかでも、対人コミュニケーションの改善に気をくばるのは、とても大切なことで す。

労働法における法の仕組みを悪用される危険性やその対処法：非医療系のスタッフは言うまでもなく医療系のスタッフも、法令遵守は社会が複雑化す るなかで、とても重要な要素になっています。孫子ではありませんが、法令を知り、己を知り、そして敵——対等で適切な対処が必要であることを自覚した上で 端 的に係争中の相手は向こうがこちらに牙をむけていると考える場合は「敵」であることを忘れてはいけません——を知れば、さまざまな諍い（コンフリクト）に 冷静に対処することができます。訴訟など起こされるとこちらの気持ちも動転しますが、時には法律家も交えて冷静に対処します。

以上のことを管理するための３つの理論的な枠組みあるいは、ヒントを書きます。以上は、冒頭に記した、サイトなどを参照して、書き上げたもので すが、ここからは、大学で「臨床コミュニケーション」を教える、私じしんのこれまでの経験から導きだされたものです。それを；（１）Bio-Psycho -Social と言う考え方、（２）応用感情労働論、（３）リスクマネジメント、あるいはリスク回避行動論、の３つの点から論じます。

（１）Bio-Psycho-Social と言う考え方（→生 物心理社会モデル）

最もバランスのとれた医療の研 究は、人間の存在を「生物・心理・社会性」（Bio-Psycho-Sociality）として統合的に見ようとする立場である——この理念はどんな医学 関係の授業でもリップサービスのように語られるが、それを実際の研究に援用する人は驚くほど少ない。人間の身体の成り立ちは、生物（医学）・心理・社会的 な要素がそれぞれ分離しているのではなく、相互に作用し、かつ総合的な性質をもつとみるのである。したがって、人間の不調や病気は、生物・心理・社会の複 合的な問題からなり、それぞれの側面における対処を試みるだけでなく総合的に人間をみる必要がある。生物心理社会モデル（biopsychosocial model）は、ジョージ・エンゲル（George Engel, M.D. ,1913–1999）が1977年に論文：The Need for a New Medical Model: A Challenge for Biomedicine, Science, New Series, Vol. 196, No. 4286 (Apr. 8, 1977), 129-136. で提唱したモデルで、生物医学（Biomedicine）モデルになり代わる、（当時は）新しい医学観の提唱である／あった）。




（２）応用感情労働論

感情労働とは、相手（＝顧客）に特定の精神状態を創り出すために、自分の感情を誘発したり、逆に抑圧したりすることを職務にする、精神と感 情の 協調作業を基調とする労働である。この用語は、社会学者Ａ・Ｒ・ホックシールド（Arlie Russell Hochschild, 1940-）による。感情労働の典型として表されたのは、航空機における白人女性の客室乗務員であるが、現在で は、医療者をはじめ、ファストフードの販売担当者、コールセンターの対応員、企業のクレーム処理担当者など、さまざまな生活の局面で感情労働に従事する人 たちを観察することができ る。あるいは、交渉相手の個人情報が入手できなかったり、あるいはその必要がない、私たちの日常生活の中では、感情労働は、誰しもが身につけている「作 法」の一部と言うこともできる（→「感情労働」）。

理論的な感情労働論は、人間のあいだの相互作用を研究したアーヴィング・ゴッフマンと、マルクス主義の生みの親で（マルクスは生前自分がマ ルクス主義者であるとは言わなかったが）疎外労働（alienated labor）について考察したカール・マルクスのそれぞれの理論の総合である。しかし、私は、「感情労働」という理論的概念を利用して、現実の社会をその 概念で整理、理解し、その理論を使って自分の身の回りの世界に働きかけて行こうとする立場をとるので、自分の立場はここでは「応用感情労働論」にたつと 言っておこう。

ホックシールドが主張したような、感情労働は労働者の疎外につながる、不払い労働や、ストレスを生み出す、雇用者や顧客たちの不当な要求で あるという立場を、私はとらない。応 用感情労働論は、むしろ、感情労働はこれまで不払い労働とみなされてきたので、きちんとそれに対する対価や歩合給を付加すべきだという考え方である。ま た、感情労働は、これまで正当な労働とみなされてこなかったために、職場の雇用者は、被雇用者への感情労働研修のための機会と費用を定期的に提供すべきで あり、また、その労働にともなうストレスは、労働災害のひとつであるので、健康管理にかかわる労働者の保険費用として、障害に遭遇したときには、きちんと 保証すべきという立場を、私はとります。

（３）リスクマネジメント、あるいはリスク回避行動論

私のリスクの定義を示しておきます。ある事象に関する未来の不確実性のう ち、現時点で想定している否定的な効果を、リスク（危険あるいは危険性）と呼ぶ。国際標準化機構（ISO）ではリスクの定義を「不確実性が目的に与える効 果（effect of uncertainty on objectives）」としている。そのため、実際に起こりえる／起こってしまった否定的な意味の事象はハザード（災厄あるいは危険性）と読んで区別し てみたい。

国際標準化機構（ISO）ではリスクの定義：「国際標準化機構が発行する「ISO 31000 (2009)」/「ISO Guide 73:2002」におけるリスクの定義は、「不確実性が目的に及ぼす影響」です。この定義では、不確実性には、事象（起こるかもしれないし、起こらないか もしれない）と、曖昧さや情報の欠如によって引き起こされる不確実性が含まれる。また、目的に対するネガティブな影響とポジティブな影響の両方が含まれ る。一般にリスクの定義は数多く存在するが、この定義は30カ国以上からなる国際委員会によって作成され、数千人の対象分野の専門家の意見に基づいてい る」- Risk by the definition of ISO, International Organization for Standardization.

リスクは、経営に影響を与え、また、顧客と社会に対しても信用を失うという側面をもつために、リスクは適切に管理、保険をかけたり、リスク を回避する方策（これをリスクマネジメントという）が、必要になっている。

リスクを管理する方法が、あらゆる職域において重要であり、その具体的な方法は「見える化」である。見える化とは、テーブル（表）を使って 示したり、図示したりすることである。



（左）NASAが作った国際宇宙ステーション（ISS）の衝突リスクの分布（青[low]←→赤[high]）を見える化して表現している。 （右）ダニエル・カーネマンの価値関数（人間行動の側面）

●まとめ

以前、小松秀雄さん（2006）が、医療現場の「過酷な」労働環境」——過酷の受け入れ方には職場の種類、時代や時間、さらには受け止める 個人により差がある——に疲弊した医師や看護師がおこす突然の退職を表現して「立ち去り型サボタージュ」と表現しました。この用語は、いかに残される管理 者にとって適切であっても、さまざまな理由で——例えば「疲弊」はわかりやすい説明ですがストレス障害だとすれば、退職には単純型と複雑ないしは複合要因 型に少なくとも分類できるはずです——「立ち去り」や「サボタージュ」という表現に否定的ニュアンスがあるために、そのような行動パターンをおこした医師 や看護師には「スティグマ（烙印）」になりますので、あまりよい表現とは言えなかった と私は思います。

他方、病院や医療機関を経営したり、管理監督する管理職の立場からみれば、そのような用語は、ときに心の中では呪詛——呪い悪態をつく—— のように響く辛い言葉です。どのような人でも、職場を明るく、そして快適に、すくなくとも、対人的なストレスなく適切に運営していきたいからです。その後 の、ビジネスの現場では、労働者が働きにくかったり、違法すれすれの状態で回している職場を「ブラック」と呼び習慣が根付いてしまいました。他方、管理者 には「コンプライアンス」という考え方が導入されて、「管理」という名目で上位の指揮命令組織から対処することが「当たり前の業務」のようになりつつあり ます。しかし、その「管理」が、ご本人が改善しないのなら離職してほしいと思うような気持ちにもし管理職がなれば、ひょっとしたら次に来る新しいスタッフ も同じ運命になるやかもしれません。「カイゼン」すべきは、職場の管理体制である危険性——管理者が気づかないうちにブラックになっている——すらあるか らです。

そこで、問題事案がおこったら、決して問題を先送りせず、全力で対処し、問題が解決したら、その問題は何だったのかについて反省し、組織の 不祥事への措置と同様に、管理の失敗から学び、二度と類似のことがおこらないように「カイゼン」する必要があるからです。その意味での、事例検証は、自分 が当事者でないという点で比較的、状況について客観的に考える絶好の機会ですし、もし、演習形式で学べるとすれば、お互いに相手の立場になった時に、どの ように考えるのかについてのトレーニングになるでしょう。

自分が管理している職場がストレスの溜まるものであると、それは辛いものですし、演習のように気楽なものではないかもしれません。そのため に、問題事案がおこりそうな時には、問題が大きく発展しないように、コミュニケーションの流通と、また常日毎から状況の把握をおこなってことはとても重要 です。過度に不安になる必要はありませんが、他人事として、勉強しておかないことは得策ではありません。具体的な事例と、そこから導き出される教訓の意味 を常日頃から考えておく「習慣」は重要かと思います。


クレジット：雇用管理講習会「院内の良好なコミュニケーションを築くために」2021年10月14日（木）1400-1600. 京都府保険医協会.（ kyotofu_hokeni_kyoukai211014.pdf ）with password


リンク

• 「モンスター 社員のリスクと対処方法」（RELO総務人事タイムズ）
• 「モンスター社員 （問題社員）の対応方法を事例付きで弁護士が解説」咲くやこの花法律事務所）
  

サイト内リンク

• ︎大学キャンパスにおけるコンプライアンスとは？︎▶︎︎公的研究費の不正使用防止▶︎▶︎︎▶︎▶︎︎▶︎▶︎︎▶︎▶︎
  

文献

• 小杉正太郎『ストレスと健康の心理学』朝倉書店、2006年
  

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